Elindult az országos Egységes Betegelégedettségi Visszajelző Rendszer, amely a háziorvosi praxisokat éppúgy érinti, mint a szakrendelőket és a kórházakat. A betegek az EgészségAblak értesítésén keresztül, a várótermekben kihelyezett QR-kód segítségével pedig hozzátartozóik és kísérőik is értékelhetik az ellátással kapcsolatos tapasztalataikat. A visszajelzések nemcsak az ellátás minőségének megítélésében kaphatnak egyre nagyobb szerepet, hanem hosszabb távon a finanszírozási és teljesítményértékelési szempontok között is jelentőssé válhatnak. Éppen ezért a praxisoknak érdemes már most figyelemmel kísérniük, hogyan működik az új rendszer, és milyen jelentősége lehet az eredményeknek.
Már a háziorvosi ellátás után is értékelhetnek a betegek
Mostantól a páciensek az egészségügyi ellátásuk során tapasztalt élményei és észrevételei egy országosan egységes rendszerben is megjelenek. Ugyanis már élesben működik az Egységes Betegelégedettségi Visszajelző Rendszer, amely nemcsak a kórházi és szakrendelői ellátásra terjed ki, hanem a háziorvosi praxisokat is érinti.
A betegek az ellátást követően az EgészségAblak alkalmazáson keresztül kapnak értesítést a kérdőív kitöltéséről. A visszajelzés egy konkrét ellátási eseményhez kapcsolódik, az alapadatok előre kitöltöttek, így a kérdések megválaszolása mindössze néhány percet vesz igénybe. A több alkalomból álló kezelés esetén ugyanakkor nem minden alkalom után érkezik újabb kérdőív.
A véleménynyilvánítás azonban nemcsak az alkalmazáson keresztül lehetséges. A várótermekben elhelyezett QR-kódot beolvasva a kísérők és hozzátartozók is értékelhetik az adott szolgáltatói egységben szerzett tapasztalataikat. Minden ellátóhely saját QR-kóddal rendelkezik, így a visszajelzés a megfelelő praxis vagy intézmény működéséhez kapcsolódik.
Fontos tehát, hogy a háziorvosi rendelőkben is számítani kell a betegek és kísérőik visszajelzéseire: az új rendszer az alapellátás mindennapjainak is részévé válik.
Mit értékelhetnek a betegek?
A kérdőív nem csupán egy általános elégedettségi pontszám megadására ad lehetőséget.
A betegek többek között
· az ellátás szakszerűségéről,
· a kapott tájékoztatásról,
· a tiszteletteljes bánásmódról,
· a döntésekbe való bevonásukról, valamint
· a tisztaságról és a higiéniai körülményekről
is véleményt mondhatnak.
A kérdések mellett szabad szöveges mezők is rendelkezésre állnak: a kitöltők leírhatják, mi tetszett nekik leginkább, mi okozott elégedetlenséget, illetve min változtatnának. Ez azért különösen fontos, mert egy számszerű értékelés önmagában ritkán mutatja meg, mi áll egy-egy pozitív vagy negatív tapasztalat hátterében.
A rendszer célja nem az, hogy egy-egy dolgozó munkájáról mondjon ítéletet, és nem is helyettesíti a hivatalos panaszkezelést. A visszajelzések az adott egészségügyi szolgáltató, illetve ellátóhely működéséről adhatnak átfogóbb képet. Éppen ezért a vélemények értékelésekor a konkrét körülmények és a visszatérő tapasztalatok egyaránt fontosak lehetnek.
A visszajelzések nyilvánosan is elérhetővé válnak
Az új rendszer egyik lényeges eleme, hogy az összegyűjtött adatok nem kizárólag az egészségügyi szolgáltatók belső tájékozódását segíthetik. A megfelelő mennyiségű visszajelzés összegyűjtése után az eredmények nyilvánosan is böngészhetővé válnak.
Ez új helyzetet teremthet az ellátóhelyek számára: a betegek tapasztalatai a jövőben összehasonlíthatóbb formában jelenhetnek meg, és a szolgáltatók működéséről alkotott kép alakításában is nagyobb szerepet kaphatnak. A nyilvános adatok ugyanakkor csak akkor adhatnak valós képet, ha elegendő visszajelzés érkezik, és az értékelések mögött megfelelően értelmezhető mintázat rajzolódik ki.
A rendszer eredményessége ezért nemcsak a kérdőív technikai működésén múlik. Szükség van arra is, hogy a betegek és hozzátartozóik éljenek a véleménynyilvánítás lehetőségével, az egészségügyi szolgáltatók pedig figyelmet fordítsanak a visszajelzések értelmezésére.
A betegélmény nem csak az orvosi rendelőben dől el
A betegek elégedettségét gyakran az orvosi találkozás alapján ítéljük meg, holott a teljes ellátási folyamat ennél jóval korábban kezdődik. Már az időpontfoglalás, a telefonos elérhetőség, a várakozási idő, az érkezés és a betegirányítás is meghatározza, milyen benyomással távozik valaki a rendelőből.
A korábban ismertetett felmérések is arra mutattak rá, hogy az állami és a magán-járóbeteg-ellátás közötti különbségek a betegek számára elsősorban a szervezési és hozzáférési kérdésekben érzékelhetők: mennyire egyszerű időpontot kapni, mennyit kell várni, mennyire kiszámítható az ügyintézés. A konkrét orvosi ellátás megítélése ennél árnyaltabb képet mutat.
Ez a háziorvosi praxisok számára is fontos tanulság. A betegélmény nem kizárólag a rendelőben töltött néhány percről szól, hanem a teljes kapcsolattartásról. A jól szervezett betegút, az egyértelmű tájékoztatás és a kiszámítható ügyintézés éppúgy hozzájárulhat az elégedettséghez, mint a szakszerű orvosi ellátás.
Digitális megoldások a szervezettebb betegútért
A praxisok számára a mindennapi betegellátás mellett jelentős feladatot jelent a telefonhívások, az időpont-egyeztetések, a gyógyszerigénylések és a tájékoztatási feladatok kezelése. Ezek a folyamatok nemcsak a rendelő munkatársainak idejét veszik igénybe, hanem a betegek tapasztalatait is befolyásolják.
A digitális megoldások segíthetnek abban, hogy a beteg és a praxis közötti kapcsolattartás egyszerűbbé és kiszámíthatóbbá váljon. A NetDoktorhoz kapcsolódó Páciens app és Kommunikációs modul több olyan lehetőséget kínál, amelyek a betegút különböző pontjain könnyíthetik meg az ügyintézést.
Az online időpontfoglalás lehetővé teszi, hogy a betegek telefonálás nélkül, digitálisan intézzék az előjegyzést. Ez kényelmesebb hozzáférést biztosít a praxis szolgáltatásaihoz, miközben csökkentheti az asszisztensek telefonos terhelését.
Az értesítések és emlékeztetők segítenek abban, hogy a betegek időben értesüljenek a fontos tudnivalókról, és ne feledkezzenek meg az előjegyzett időpontokról. A megfelelő tájékoztatás a beteg számára biztonságot, a praxis számára pedig kiszámíthatóbb működést jelenthet.
A VIR és a Páciens alkalmazás várakozási idővel kapcsolatos funkciói a rendelőben történő várakozás bizonytalanságát mérsékelhetik. Ha a beteg tájékozódhat arról, mikor kerülhet sorra, könnyebben tervezheti a napját, és egy esetleges csúszás sem éri teljesen váratlanul.
Az online gyógyszerigénylés szintén egyszerűsíti a mindennapi ügyintézést. A rendszeresen szedett gyógyszerek felírására vonatkozó kérelem az alkalmazáson keresztül eljuthat a praxishoz, az orvos pedig a szakmai szempontok mérlegelésével dönt a teljesítéséről. Így egyes ügyek telefonálás és személyes megjelenés nélkül is elindíthatók.
A Kommunikációs modul és a Páciens alkalmazás további lehetőségei – az üzenetváltás, a videókommunikáció, az értesítések és a kérdőívek – a vizitek közötti kapcsolattartást is támogatják. A beteg így nem kizárólag a rendelőben találkozik a praxissal: a megfelelő digitális csatornákon keresztül a két személyes találkozás között is kapcsolatban maradhat az ellátóhellyel.
Ezek a megoldások nem helyettesítik az orvos és a beteg személyes kapcsolatát, és nem minden páciens számára jelentenek megfelelő ügyintézési módot. A hagyományos kapcsolattartás mellett azonban olyan alternatívát kínálnak, amely mindkét fél számára kényelmesebbé teheti a mindennapokat.
A visszajelzés lehetőség, a változás a praxis kezében van
Az országos betegelégedettségi rendszer elindulása fontos lépés a betegközpontúbb egészségügy felé. A visszajelzésekből kiderülhet, mely területeken működik jól az ellátás, hol tapasztalnak a betegek nehézségeket, és milyen változtatásokra lenne szükség.
A cél végső soron közös: elégedettebb betegek, szervezettebben működő praxisok és több idő arra, ami az egészségügyi ellátás legfontosabb feladata – a gyógyításra.
Ha Ön is szeretne egy olyan medikai szoftvert, amely az egészségügyi ellátást a legmodernebb technológia segítségével támogatja, és hatékony megoldást kínál a napi feladatok kezelésére, ne habozzon kapcsolatba lépni velünk! Cégünk személyre szabott megoldásokat kínál, amelyek segítenek az orvosi gyakorlatok és rendelők munkájának egyszerűsítésében, miközben biztosítják a legjobb orvosi eredményeket és a páciensbiztonságot.